工程部维修服务基础服务标准规定

工程部维修服务基础服务标准

一、基本要求

1、 实行全年365天24小时业主报修接待,报修电话: 。

2、 报修接待人员,应按公司规定统一着装、佩带胸牌,仪表仪容整洁端庄。

3、 接待业主报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。做到维修(服务)任务单填写准确、齐全、及时落实任务。

二、 维修服务承诺

1、 上门维修时限

⑴ 急修项目:30分钟内到达现场进行处理。

⑵ 一般维修项目:三天内修复;

⑶ 较大项目的预约维修,应提前一天通知业主,预约修理不误时;

⑷ 接到报修后,上门维修服务时业户不在家,应留条示意业主 ,另约上门服务时间。

2、 维修服务要求

⑴ 急修及时率应达到100%以上;

⑵ 一般维修质量合格率应达到99%以上;

⑶ 被服务业主满意率90%以上

⑷ 维修服务回访率100%。

3、 有偿维修收费

⑴ 收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准。

⑵ 有偿维修服务收费时,应由专职人员开具,并在上注明材料、人工费用。

⑶ 由于维修质量原因,导致业户损失,应按实赔偿;导致重复维修,不再另行收费。

4、 维修服务回访

⑴ 下列维修项目应于24小时内回访:水、电急修项目;涉及邻里间的维修项目;具有较大危险性的维修项目(例:室内屋顶天花粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂引起室内进水等)。

⑵ 房屋渗漏水维修项目,应在维修后的第一个雨天后回访。

⑶ 一般维修项目和较大维修项目,一周内回访。

⑷ 维修回访可采用电话回访。⑸ 对回访中发现的问题,及时预约整改。6〕对回访情况及时作好纪录。